Définir le comportement cible : la première étape d’une démarche comportementale est aussi celle que l’on traverse le plus vite, et elle détermine pourtant la qualité de tout ce qui suit. Un objectif formulé de manière générale — améliorer la qualité, renforcer la coopération, réduire les délais — ne permet ni de diagnostiquer un frein, ni de concevoir un dispositif, ni de constater un effet. La conversion de cet objectif en comportement observable est un travail à part entière, souvent inconfortable, parce qu’il oblige à choisir parmi des dizaines de comportements possibles et à renoncer aux autres.
Les quatre composantes d’une formulation utilisable
Un comportement cible se formule en quatre éléments : qui, fait quoi, dans quelle situation, et à quel moment. L’absence d’un seul de ces éléments rend la suite impraticable.
« Les techniciens renseignent le champ de motif, lors de la clôture d’une intervention, avant de passer à la suivante » comporte les quatre. « Améliorer la traçabilité » n’en comporte aucun. Cette différence n’est pas rhétorique : la première formulation désigne un moment précis où observer, une population où mesurer, et une action dont l’absence est constatable — ce qui rend possible chacune des étapes ultérieures.
Le test du tiers observateur
Le critère de validation est simple : une personne extérieure, sans connaissance du contexte, pourrait-elle constater si le comportement a eu lieu ? Ce test élimine la quasi-totalité des formulations vagues, y compris celles qui paraissent précises.
Il élimine notamment les formulations mentionnant un état d’esprit — être plus attentif, se sentir impliqué — qui ne sont pas observables par définition. Il élimine également les formulations comportant un jugement de qualité, comme « rédiger un compte rendu correct », dont l’évaluation dépend de l’observateur. Ces dernières se corrigent en explicitant les critères : un compte rendu comportant les décisions, les responsables et les échéances.
Un comportement, pas un ensemble
La tentation de viser plusieurs comportements simultanément produit un dispositif sans effet mesurable. Un objectif tel que « mieux gérer les demandes clients » recouvre en réalité une dizaine de comportements distincts, dont chacun a ses propres freins.
Le travail consiste donc à décomposer, puis à choisir. La décomposition fait apparaître la liste réelle : accuser réception, qualifier la demande, orienter vers le bon interlocuteur, informer du délai, relancer si nécessaire, clôturer. Le choix se porte ensuite sur celui dont l’absence coûte le plus, ou celui dont la correction est la plus facile — deux critères également légitimes, mais qu’il faut trancher explicitement.
Choisir le bon niveau de granularité
Un comportement formulé trop largement redevient un objectif ; formulé trop finement, il devient une consigne d’exécution sans intérêt. Le niveau utile correspond à une action que la personne accomplit ou n’accomplit pas, en une fois, dans une situation identifiable.
Un repère pratique : si le comportement se décompose lui-même en plusieurs actions qui peuvent échouer indépendamment, il est trop large. S’il correspond à un geste dont personne ne discuterait l’exécution, il est trop fin. Entre les deux se situe le niveau où un frein peut être identifié et une intervention conçue.
Distinguer le comportement du résultat
Une confusion fréquente consiste à formuler un résultat en croyant formuler un comportement. Réduire le nombre d’incidents est un résultat ; signaler une anomalie constatée est un comportement. Le premier dépend de nombreux facteurs, le second est directement modifiable.
Cette distinction oriente également la mesure. Un résultat évolue lentement et pour de multiples raisons, ce qui rend l’attribution difficile ; un comportement se mesure sur quelques semaines et s’attribue clairement au dispositif. La démarche consiste donc à identifier le comportement dont on fait l’hypothèse qu’il produira le résultat, puis à travailler sur ce comportement — l’hypothèse étant explicitée pour pouvoir être révisée.
Identifier la population concernée
Un comportement visé s’applique à des personnes précises. Cette précision évite deux erreurs : concevoir un dispositif pour une population qui n’a pas le problème, et manquer celle qui l’a.
L’examen révèle souvent que le comportement est déjà adopté par une majorité, et que l’écart provient d’un sous-ensemble identifiable — un site, une équipe, un type de dossier, les personnes récemment arrivées. Ce constat modifie complètement l’intervention : il ne s’agit plus de convaincre tout le monde mais de comprendre pourquoi une situation particulière produit un résultat différent, question généralement plus facile à traiter.
Formuler ce qu’on veut, pas ce qu’on ne veut pas
Un comportement formulé négativement — ne pas contourner la procédure, ne plus envoyer de messages à toute l’équipe — indique ce qu’il faut cesser sans indiquer ce qu’il faut faire à la place. Or l’action alternative existe toujours et détermine la faisabilité du changement.
La reformulation positive fait apparaître cette alternative et, souvent, sa difficulté. Remplacer « ne plus contourner la validation » par « déposer la demande dans l’outil avant l’intervention » conduit immédiatement à la question de savoir si l’outil est accessible au moment et à l’endroit où l’intervention se décide. Cette question n’apparaissait pas dans la formulation négative, et c’est pourtant elle qui contient le problème.
En résumé
Un comportement cible se formule en quatre composantes : qui, fait quoi, dans quelle situation, à quel moment. Le test de validation est celui du tiers observateur — une personne extérieure pourrait-elle constater si le comportement a eu lieu ? Un seul comportement à la fois, ce qui suppose de décomposer l’objectif puis de choisir explicitement. Le niveau de granularité utile correspond à une action qui réussit ou échoue en une fois. Le comportement se distingue du résultat, qui dépend de trop de facteurs pour être directement travaillé. La population concernée est souvent plus restreinte qu’il n’y paraît. Enfin, une formulation positive fait apparaître l’action alternative et sa difficulté réelle.