Six Sigma est une méthode d’amélioration de la qualité qui vise à réduire la variabilité et les défauts des processus grâce à l’analyse statistique. Son objectif symbolique est d’atteindre moins de 3,4 défauts par million d’opportunités, soit un niveau de fiabilité très exigeant.
Le nom vient de l’écart-type, noté sigma en statistiques. Un processus « à six sigma » est un processus dont la dispersion est si faible que six écarts-types tiennent entre la moyenne et la limite de tolérance. Développée chez Motorola dans les années 1980, la méthode a été popularisée par General Electric.
Les cinq étapes DMAIC de Six Sigma
La démarche suit un enchaînement strict. Définir précise le problème et ce qui compte pour le client. Mesurer établit la performance réelle actuelle, souvent très éloignée de la performance supposée. Analyser identifie les causes racines par les données plutôt que par l’intuition.
Innover met en œuvre les solutions retenues, et Contrôler verrouille les gains pour éviter le retour aux anciennes habitudes. Cette dernière étape est celle que l’on saute le plus souvent, et c’est précisément elle qui distingue une amélioration durable d’un coup d’éclat sans lendemain.
Lean Six Sigma : la combinaison la plus courante
Six Sigma s’attaque à la variabilité, le Lean à la vitesse et aux gaspillages. Les deux approches répondent à des problèmes différents et sont souvent déployées ensemble sous l’appellation Lean Six Sigma, avec un système de certifications par ceintures de couleur inspiré des arts martiaux.
L’American Society for Quality fait autorité sur les référentiels et les certifications. Attention toutefois : la lourdeur statistique de Six Sigma le rend inadapté aux processus à faible volume, où les données manquent pour conclure quoi que ce soit.
Un dernier point mérite d’être souligné pour qui découvre la méthode : Six Sigma exige de mesurer avant de décider. Cette discipline paraît évidente sur le papier, mais elle heurte frontalement la culture de nombreuses organisations, où la solution est souvent choisie avant même que le problème ait été quantifié. Consacrer plusieurs semaines à la seule phase de mesure demande un vrai soutien de la direction, faute de quoi la démarche est abandonnée avant d’avoir produit le moindre résultat.