La rigueur des engagements de service (SLA)
Gestion des pénalités contractuelles : dans les contrats de prestations informatiques, d’infogérance ou de maintenance industrielle, les conventions de niveau de service (SLA – Service Level Agreement) imposent des seuils stricts de disponibilité et de temps de résolution d’incidents. En cas de non-respect de ces seuils, des pénalités financières sont appliquées. Excel 365 permet d’automatiser le calcul des SLA et l’estimation des pénalités.
Étape 1 : Enregistrer les incidents et temps de résolution
Dans votre table source Tbl_SLA_Incidents :
ID_Ticket,Date_Ouverture,Date_Cloture,Niveau_Gravite(G1 – Critique, G2 – Majeur, G3 – Mineur),Garantie_GTR_Heures(ex: 4h pour G1).
Étape 2 : Calculer le temps de résolution en heures ouvrées
Pour calculer la durée exacte d’arrêt en excluant les plages hors contrat (ex: nuit et week-end), utilisez les fonctions de date d’Excel 365 :
Duree_Reelle_Heures = ( [@[Date_Cloture]] - [@[Date_Ouverture]] ) * 24Étape 3 : Détecter le dépassement de SLA et calculer la pénalité avec SI.CONDITIONS
Dans la colonne Penalite_Euros :
=SI.CONDITIONS(
ET([@Niveau_Gravite]="G1"; [@Duree_Reelle_Heures]>4); ([@Duree_Reelle_Heures]-4)*500;
ET([@Niveau_Gravite]="G2"; [@Duree_Reelle_Heures]>12); ([@Duree_Reelle_Heures]-12)*150;
VRAI; 0
)Étape 4 : Synthèse du taux de respect des SLA (SLA Compliance Rate)
Affichez le pourcentage d’incidents résolus dans le respect des délais contractuels :
Taux_Respect_SLA = NB.SI(Tbl_SLA_Incidents[Penalite_Euros]; 0) / NBVAL(Tbl_SLA_Incidents[ID_Ticket])Conclusion : Gestion des pénalités contractuelles
Le pilotage des SLA et des pénalités sous Excel 365 protège l’entreprise contre les pertes financières et apporte des preuves irréfutables lors des comités du suivi de service.
Pour aller plus loin : Gestion des pénalités contractuelles
- Cas d'usage 53 : Modélisation et pilotage des coûts Cloud (FinOps) sous Excel 365
- Cas d'usage 54 : Tableau de bord des tests d'intégration système (SIT) sur Excel 365
- Cas d'usage 55 : Matrice d'analyse d'impact du changement (Change Impact) sur Excel 365
- Cas d'usage 56 : Pilotage de la densité de défauts (Defect Density) et qualité logicielle sur Excel 365