La mesure de la satisfaction client post-projet
Suivi de la satisfaction client : la clôture d’un projet de service ou de déploiement applicatif ne valide que la livraison technique. La valeur réelle perçue se mesure à travers la satisfaction du client final (CSAT – Customer Satisfaction Score) et sa propension à recommander l’entreprise (NPS – Net Promoter Score). Excel 365 permet de traiter et d’analyser les retours d’enquêtes post-projet.
Étape 1 : Structurer les réponses aux enquêtes post-projet
Dans votre table source Tbl_Satisfaction_Client :
ID_Enquete,Client,Projet,Note_NPS(de 0 à 10),Note_CSAT_Qualite(de 1 à 5),Note_CSAT_Delais(de 1 à 5),Commentaires.
Étape 2 : Calculer le Net Promoter Score (NPS) avec les formules Excel 365
Les répondants sont catégorisés selon leur note NPS :
- Promoteurs (Notes 9 et 10)
- Passifs (Notes 7 et 8)
- Détracteurs (Notes 0 à 6)
Dans votre tableau de bord sous Excel 365 :
Pct_Promoteurs = NB.SI(Tbl_Satisfaction_Client[Note_NPS]; ">=9") / NBVAL(Tbl_Satisfaction_Client[ID_Enquete])Pct_Detracteurs = NB.SI.ENS(Tbl_Satisfaction_Client[Note_NPS]; "<=6") / NBVAL(Tbl_Satisfaction_Client[ID_Enquete])Formule du Net Promoter Score (NPS) :
Score_NPS = ( Pct_Promoteurs - Pct_Detracteurs ) * 100Étape 3 : Traiter les commentaires détracteurs avec FILTRE
Extrayez automatiquement les retours des clients détracteurs (NPS <= 6) pour programmer une contre-visite du directeur de clientèle :
=FILTRE(
Tbl_Satisfaction_Client[[Client]:[Commentaires]];
Tbl_Satisfaction_Client[Note_NPS] <= 6;
"Aucun détracteur"
)Conclusion : Suivi de la satisfaction client
Le traitement des indicateurs NPS et CSAT sous Excel 365 permet d'inscrire la relation client dans une logique d'amélioration continue et de fidélisation commerciale.
Pour aller plus loin : Suivi de la satisfaction client
- Cas d'usage 65 : Modélisation des coûts d'arrêt de tranche (Shutdown / STO) sur Excel 365
- Cas d'usage 66 : Analyse de sensibilité des marges avec les tables de données sur Excel 365
- Cas d'usage 67 : Pilotage des prestations de conseil et suivi des bons de commande sur Excel 365
- Cas d'usage 68 : Tableau de bord des métriques d'acceptation UAT sur Excel 365