Le pilotage de la qualité de support informatique projet
Pilotage de la réactivité du helpdesk : lors des phases de rodage post-déploiement d’un nouveau système d’information, les utilisateurs rencontrent inévitablement des bogues ou des questions. L’efficacité du support informatique (Helpdesk) se mesure par deux métriques industrielles : le Temps Moyen Entre Pannes (MTBF – Mean Time Between Failures) et le Temps Moyen de Rétablissement (MTTR – Mean Time To Repair). Excel 365 permet de piloter ces deux indicateurs clés.
Étape 1 : Structurer le registre des arrêts et pannes système
Dans votre table source Tbl_Helpdesk_MTTR :
ID_Panne,Systeme_Impacte,Date_Heure_Survenance,Date_Heure_Retablissement,Duree_Arrêt_Heures,Temps_Fonctionnement_Depuis_Derniere_Panne_Heures.
Étape 2 : Calculer le MTTR (Temps moyen de réparation)
Dans votre tableau de bord sous Excel 365 :
MTTR_Heures = MOYENNE(Tbl_Helpdesk_MTTR[Duree_Arrêt_Heures])(Un MTTR faible indique un support réactif et efficace)
Étape 3 : Calculer le MTBF (Temps moyen entre pannes)
Dans votre tableau de bord sous Excel 365 :
MTBF_Heures = MOYENNE(Tbl_Helpdesk_MTTR[Temps_Fonctionnement_Depuis_Derniere_Panne_Heures])(Un MTBF élevé indique un système robuste et stable)
Étape 4 : Déterminer le Taux de Disponibilité Système à partir du MTTR et MTBF
Formule de disponibilité théorique :
Disponibilite_% = MTBF / ( MTBF + MTTR )Conclusion : Pilotage de la réactivité du helpdesk
Le pilotage des métriques MTTR et MTBF sous Excel 365 dote le responsable de support de données objectives pour justifier l’efficacité des équipes de maintenance et sécuriser le service aux utilisateurs.
Pour aller plus loin : Pilotage de la réactivité du helpdesk
- Cas d'usage 93 : Calcul automatique des indemnités kilométriques et frais sur Excel 365
- Cas d'usage 94 : Analyse du retour sur investissement marketing (ROMI) sur Excel 365
- Cas d'usage 95 : Pilotage du pipeline commercial et calcul du Win Rate sur Excel 365
- Cas d'usage 96 : Optimisation des coûts de licences logicielles (SAM) sur Excel 365