Observer le travail réel pour optimiser les processus
Lorsqu’on cherche à comprendre les blocages ou à optimiser les processus opérationnels d’une équipe, se fier uniquement aux procédures écrites théoriques est une erreur. La réalité du terrain comporte souvent des astuces informelles, des pertes de temps masquées et des frictions ergonomiques non documentées. La technique du Shadowing (Immersion / Observation d’ombre) consiste à suivre pas à pas un utilisateur ou un opérateur dans l’exécution quotidienne de ses tâches.
Les 3 phases d’une session de Shadowing réussie
1. Préparation et posture d’empathie (Avant)
Présentez la démarche de manière bienveillante : l’objectif est d’étudier le processus et les outils, pas d’évaluer ou de juger le collaborateur. Obtenez son accord total.
2. Observation passive sans interruption (Pendant)
Pendant 2 à 4 heures, observez le collaborateur travailler en silence. Notez chaque clic, chaque changement d’écran, chaque hesitation, chaque interruption téléphonique et chaque recours à un papier de note.
3. Débriefing et clarification (Après)
À la fin de la session, posez des questions sur les anomalies constatées : « Pourquoi avez-vous dû ressaisir cette adresse manuellement dans Excel ? », « Qu’est-ce qui a provoqué l’erreur de saisie à la 45ème minute ? ».
Ce que le Shadowing révèle
- Les « Silo-Breakers » : Les copier-coller manuels incessants entre deux logiciels incompatibles.
- Les Workarounds : Les contournements artisanaux créés par les salariés faute d’outils adaptés.
- La vraie charge mentale subie lors du traitement des dossiers.
Conclusion : Technique du Shadowing
Le Shadowing est l’outil ultime du designer UX, du chef de projet et de l’organisateur pour concevoir des processus réellement adaptés à la réalité du terrain.
Pour aller plus loin : Technique du Shadowing
- Méthode 19 : Le WBS (Work Breakdown Structure) : Découper son projet en lots de travaux maîtrisables
- Méthode 20 : La méthode Six Sigma (DMAIC) : Réduire les défauts et optimiser la qualité des processus
- Méthode 21 : Le diagramme d'Ishikawa (5M) : Analyser les causes d'un dysfonctionnement complexe
- Méthode 22 : La méthode Poka-Yoke (Détrompeur) : Concevoir des processus impossibles à rater