Sans chiffre, un débat d’amélioration se règle à la conviction. Le plus assuré l’emporte.
Combien de temps met réellement une demande à être traitée ? Combien de dossiers reviennent pour correction ? En l’absence de mesure, chacun répond avec son expérience personnelle, et les décisions suivent l’intuition de celui qui parle le plus fort.
Mais un mauvais indicateur fait plus de dégâts que l’absence d’indicateur.
Dès qu’un chiffre devient un objectif, il cesse d’être une mesure fiable : on optimise le chiffre, pas le résultat. Mesurer le nombre de tickets fermés produit des tickets fermés vite, pas des problèmes résolus.
• Trois indicateurs au maximum : Un tableau de bord de vingt lignes ne se lit pas, donc ne sert à rien.
• Associez toujours un indicateur de qualité : Le volume seul se manipule. Volume et taux de reprise, beaucoup moins.
• Mesurez avant de changer : Sans point de départ, vous ne saurez jamais si votre amélioration en était une.
L’objectif n’est pas de tout mesurer. Il est de disposer de deux ou trois chiffres suffisamment honnêtes pour trancher un désaccord.
Quel débat récurrent chez vous pourrait être clos par un seul chiffre ?
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