Une réussite exceptionnelle n’est pas un niveau de qualité. C’est un accident heureux.
Une équipe livre un dossier remarquable, tout le monde félicite. Le suivant est moyen, le troisième est en retard. Le résultat dépendait d’une personne particulièrement investie ce mois-là, pas d’une façon de travailler.
L’excellence commence quand le bon niveau ne dépend plus de qui fait le travail.
Cela suppose des choses peu spectaculaires : un modèle de document, une relecture systématique, une définition écrite de ce qui est acceptable. Rien d’inspirant, mais c’est ce qui rend le résultat reproductible.
• Écrivez le standard après le meilleur essai : Une réussite non documentée disparaît avec la personne qui l’a produite.
• Rendez le contrôle systématique, pas exceptionnel : Une relecture appliquée seulement aux dossiers sensibles rate ceux qu’on n’a pas jugés sensibles.
• Simplifiez jusqu’à ce que ce soit tenable : Un standard trop lourd est contourné en trois semaines, donc ne produit rien.
On admire les coups d’éclat. Les organisations sérieuses se reconnaissent plutôt à l’ennui de leur régularité.
Votre dernière réussite serait-elle reproductible sans la personne qui l’a portée ?
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