Délivrer des retours constructifs sans susciter de défensive
Faire un retour (feedback) à un collaborateur sur un point d’amélioration est l’un des devoirs les plus importants du manager. Pourtant, mal formulé (jugement de valeur, généralité vague, attaque personnelle), le feedback déclenche la colère ou la fermeture d’esprit. Le modèle SBI (Situation, Behavior, Impact / Situation, Comportement, Impact) développé par le Center for Creative Leadership offre un cadre factuel et indolore.
Les 3 Étapes du Modèle SBI
1. S – Situation (Le Contexte Factuel)
Situer l’événement de manière précise dans le temps et l’espace. Exemple : « Ce matin lors de la réunion de projet avec le client X… ».
2. B – Behavior (Le Comportement Observable)
Décrire le comportement factuel et observable sans utiliser de jugement d’intention ou d’adjectifs accusateurs. Exemple : « …tu m’as coupé la parole 3 fois pendant que je présentais le budget. » (Et NON PAS : « Tu es agressif et tu ne me respectes pas »).
3. I – Impact (L’Impact Concret)
Expliquer les conséquences factuelles ou émotionnelles du comportement sur le projet ou l’équipe. Exemple : « …cela a créé de la confusion chez le client et a affaibli la crédibilité de notre proposition. ».
Engager le dialogue de solution (SBI-R)
Après avoir formulé le SBI, ouvrir la discussion par la recherche de solution (R – Alternative Behavior) : « Comment pouvons-nous nous organiser lors des prochains rendez-vous pour éviter cette situation ? ».
Conclusion : Modèle SBI
Le modèle SBI élimine l’affectif et transforme le feedback managérial en un levier d’apprentissage partagé.
Pour aller plus loin : Modèle SBI
- Leadership 4 : Le Servant Leadership : Se mettre au service de son équipe pour décupler sa réussite
- Leadership 5 : Réussir ses entretiens One-on-One (1:1) : Le rituel managérial de référence
- Leadership 6 : Le Leadership Transformationnel : Inspirer et transformer la culture d'entreprise
- Leadership 7 : La gestion des conflits avec le modèle Thomas-Kilmann (TKI)